Klachtenregeling

Artikel 1 Begrippen

1.1 Deelnemer
Ieder die feitelijk deelneemt of heeft deelgenomen aan een examen, e-Learning of coaching traject van JaHou of die zich definitief hiervoor heeft aangemeld of geldig is aangemeld.
1.2 Klachtencommissie
De klachtencommissie van JaHou, inzake e-Learning cursussen/trainingen, coaching trajecten en examens.
1.3 Directeur
Dhr. E.J.P. Houben.
1.4 e-Learning cursus/training, coaching traject of examen.
De e-Learning cursus/training, coaching traject of examen of enige andere bijeenkomst die door JaHou wordt aangeboden of georganiseerd.
1.5 Trainer/coach/adviseur
De persoon die in opdracht van JaHou (onderdelen van) de cursus/training of coaching traject uitvoert.
1.6 Klacht
Iedere schriftelijke uiting van onvrede over een e-Learning cursus/training of coaching traject, gericht aan de klachtencommissie met het verzoek om een onderzoek in te stellen en een oordeel te vellen.
1.7 Klager
Degene die een schriftelijke klacht bij de klachtencommissie heeft ingediend.

Artikel 2 Ontvankelijkheid

2.1 De deelnemer en degene in wiens opdracht deze aan de cursus/training of coaching traject deelneemt, of heeft deelgenomen, kan tot 4 weken na afsluiting van deze deelname een schriftelijke klacht over de uitvoering van de cursus/training of het coaching traject indienen bij de klachtencommissie.
2.2 De klachtencommissie kan beslissen dat een klacht die pas wordt ingediend na de in het eerste lid genoemde termijn, toch in behandeling wordt genomen, indien, naar het oordeel van de commissie, de klager redelijkerwijs niet kon worden gevraagd, dat hij zijn klacht eerder indiende.
2.3 Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.
2.4 De geregistreerde klachten worden voor een periode van drie jaar bewaard.

Artikel 3 Samenstelling van de klachtencommissie

3.1 De klachtencommissie bestaat in eerste instantie uit de persoon die in opdracht van JaHou (onderdelen van) de cursus/training of het coaching traject uitgevoerd heeft en een van de directeur/trainers/adviseurs van JaHou. Laatstgenoemde is niet diegene die de (onderdelen van) de cursus/training of coaching traject uitgevoerd heeft.
Zij onderzoeken de klacht die is ingediend volgens de in artikel 5 beschreven klachtprocedure.

Artikel 4 Taak van de klachtencommissie

De klachtencommissie heeft de taak om bij haar ingediende klachten te onderzoeken en daarover een oordeel te geven. Dit oordeel heeft de vorm van een advies aan de directeur.

Artikel 5 Klachtprocedure

5.1 Nadat de klacht is ingediend, krijgt de klager binnen vijf werkdagen een bericht dat zijn klacht bij JaHou is ontvangen. Er wordt getracht dat de klacht binnen 6 weken na ontvangstdatum is afgehandeld.
5.2 De klachtencommissie onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht. Is de klacht niet ontvankelijk, dan laat zij dit schriftelijk en gemotiveerd aan de klager weten. Expliciete klachten met betrekking tot examens zijn voor de verantwoordelijkheid van het betreffende exameninstituut en de al daar benoemde klachtencommissie. JaHou kan hier geen verantwoordelijkheid voor nemen, maar zal te allen tijden behulpzaam zijn bij doorverwijzing naar het betreffende exameninstituut. Voor nadere informatie verwijzen wij naar: www.peoplecert.org, www.apmg-international.com, www.exin.com en www.vhls.global.
5.3 Is de klacht wel ontvankelijk, dan zal de persoon die in opdracht van JaHou (onderdelen van) de cursus/training of het coaching traject uitgevoerd heeft een schriftelijke reactie op deze klacht geven.
5.4 De klachtencommissie zendt een afschrift daarvan aan de klager.
5.5 Is het naar het oordeel van de klachtencommissie niet mogelijk op basis van de klacht en de reactie van de betrokken trainer/coach/adviseur zich een oordeel te vormen, dan hoort de commissie de klager en de betrokken trainer/coach/adviseur in elkaars aanwezigheid.
5.6 Indien het bovenstaande niet leidt tot tevredenheid is er beroepsmogelijkheid bij een onafhankelijke derde, die niet werkzaam is voor JaHou. Deze onafhankelijke derde partij betreft: J. Gielkens BV. In onderling overleg kan hiervan worden afgeweken en kan eventueel een andere onafhankelijke derde worden aangewezen.

Artikel 6 Oordeel van de klachtencommissie en beroepsmogelijkheid

6.1 De klachtencommissie komt binnen vier weken na ontvangst van de klacht tot haar oordeel. Dit oordeel heeft het karakter van een schriftelijk advies aan de directeur.
6.2 De klachtencommissie zendt tevens een afschrift van haar oordeel aan de klager.
6.3 Verlenging van de in lid 1 genoemde termijn is mogelijk met twee periodes van maximaal vier weken.
6.4 Is verlenging noodzakelijk, dan maakt de klachtencommissie deze verlenging aan de klager bekend.
6.5 Het oordeel van de eerdergenoemde onafhankelijke derde (artikel 5.6) is bindend en eventuele consequenties worden zo snel mogelijk afgehandeld.

Artikel 7 Reactie van de directeur

7.1 Uiterlijk twee weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie maakt de directeur zijn schriftelijke reactie op het oordeel van de klachtencommissie bekend. Deze reactie is bindend voor alle partijen tenzij er sprake is van een beroepsmogelijkheid.
7.2 De directeur zendt binnen twee weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie een afschrift van zijn reactie aan de klager en de betrokken trainer/coach/adviseur.
7.3 Verlenging van deze termijn is met maximaal twee weken mogelijk. Deze verlenging wordt eveneens schriftelijk bekendgemaakt aan de klager en de betrokken trainer/coach/adviseur.
7.4 In geval van beroepsmogelijkheid zal, na ontvangst van de bindende uitspraak van de onafhankelijke derde, zowel aan de klager als aan de betrokken trainer/coach/adviseur de uitspraak worden verstuurd. Alle consequenties die uit deze bindende uitspraak voortkomen, worden schriftelijk vastgelegd en zowel aan de klager als aan de betrokken trainer/coach/adviseur verstuurd.